9.0 KiB
9.0 KiB
Impact of Technology (Starbucks)
Introduction
- Amerikanischer Tourist auf der Suche nach Starbucks in der Stadt Amsterdam
- Niederländer konsumieren etwa doppelt so viel wie der durchschnittliche Amerikaner
- ca. 10 kg/Jahr
- Niederländisch = größter Kaffeelieferant im 18. Jahrhundert
- → wahrscheinlich besserer Kaffee als im Starbucks
- Warum dann trotzdem???
About Starbucks
- Gegründet 1971 in Seattle
- bietet High-Quality Kaffee an
- Weltweite Expansion seit 1990
- Mission: "den menschlichen Geist zu inspirieren und zu fördern"
- Eine Person, ein Becher, nur eine Nachbarschaft gleichzeitig
- Mission: "den menschlichen Geist zu inspirieren und zu fördern"
- 2002
- Headquarter und Kaffeerösterei in Amsterdam
-
- Kaffeerösterei außerhalb Amerikas
- 2021
- 33.000 Läden mit 400.000 Mitarbeitern
- ca. 100 Mio. Kunden pro Woche
- Niederlande hilft bei Expansion
- 160 Läden in Amsterdam, davon sind 17 Starbucks
- Zieht Kunden an
- Selbe high-quality Erfahrung überall
- Technologie spielt essenzielle Rolle dabei ...
New Technologies Changing the Coffeehouses
Alles, was wir mit Technologie tun ist zentriert um die Kundenbindung im Laden.
Die menschliche Verbindung.Eine Person, ein Becher, eine Nachbarschaft auf einmal.
~Gerri Martin-Flickinger
Starbucks Executive Vice President, CTO
- Mehrere Kerntechnologien gewährleisten die weltweite Kundenbindung
- Starbucks Mobile App mit Belohnungs- und Kartensystem
- Bieten ein personalisiertes Erlebnis für jeden Kunden
- Maximieren den Umsatz
- Steigern die Kundenzufriedenheit
- IoT-fähige Maschinen
- Sorgen für standardisierte Abläufe in den Filialen
- Produzieren qualitativ hochwertige Produkte
- Blockchain-Technologien
- Verbinden Stakeholder
- Bieten Rückverfolgbarkeit der Kaffeequellen
- Ermöglichen flexible Zahlungs- und Belohnungsprogramme
- Starbucks Mobile App mit Belohnungs- und Kartensystem
- Diese Technologien generieren große Datenmengen
- Reinforcement Learning Technology
- Analysiert die von anderen Systemen generierten Daten
- Wandelt sie in umsetzbare Informationen um
- Reinforcement Learning Technology
Starbucks Mobile App
mit Starbucks Belohnungen- und Karten-System
Mobile Apps
- Auf mobilen Geräten wie Handys installiert
- bequemer Zugang zu Unternehmensinformationen (Produktkataloge, Menüs, Standorte, Aktionen)
- Ermöglicht Transaktionen wie Bestellungen
Einführung der mobilen App im Jahr 2009
- Eine der frühen Anwendungen in der Branche
- Mobile Bestellungen machen 2021 fast ein Viertel der US-Transaktionen aus
- Erstellen eines Kundenprofils durch Angabe von Name und E-Mail-Adresse
Funktionen der mobilen App
- Bestellungen aufgeben
- Zahlungen leisten
- Trinkgeld geben
- Starbucks Rewards verfolgen
- Geld auf Starbucks Card laden
- Aktionen und Rabatte erhalten
- Starbucks Geschenkkarte elektronisch senden
- Starbucks Standorte suchen
Starbucks Rewards
- Kundenbindungsprogramm
- Belohnt Kunden mit Punkten (Stars) bei Ausgaben oder Aufladungen
- 26,4 Millionen aktive Mitglieder in 2022
- Mitglieder generieren 53% der Ausgaben in US-Filialen
- Hilft dem Unternehmen, das Verbraucherverhalten besser zu verstehen, den Umsatz durch Marketing zu steigern und Bargeld im System zu halten
Starbucks Card System
- Kunden können Geld auf ihre Karten laden und E-Geschenke erstellen
- 44% der Verkäufe 2021 über Starbucks Karten
- Verbraucher luden von Oktober bis Dezember 2021 3 Milliarden Dollar auf Geschenkkarten
- Starbucks hält Ende 2021 2,4 Milliarden Dollar in bar auf Geschenkkarten
Vergleich typischer Bestellprozess vs. mobiler Bestellprozess
| Typischer Bestellprozess | Mobiler Bestellprozess |
|---|---|
| Kunde wählt Produkte im Laden aus | Kunde wählt Produkte im Laden/Online aus |
| Bestellung und Zahlung an der Theke | Bestellung im Voraus über die mobile App, Zahlung mit Starbucks Card, Kreditkarte oder Stars |
| Kassierer hilft bei Entscheidungen, Up-Selling und Cross-Selling | App ersetzt Kassierer durch Up-Selling und Cross-Selling |
| Barista bereitet die Bestellung zu und übergibt sie dem Kunden | Barista bereitet die Bestellung zu und Kunde holt sie im Laden ab |
Vorteile des mobilen Bestellprozesses
- Elektronische Bestellsysteme sind erfolgreicher im Up-Selling und Cross-Selling
- Reduzierung der Mitarbeiterkosten und Betriebskosten
- Anreize für Kunden zur Nutzung der mobilen App und Starbucks Card
- Sammeln wertvoller Verbraucherdaten
Internet of Things (IoT)
- Vernetzte Geräte und Sensoren
- Integration von Menschen, Prozessen und Technologie
- Fernüberwachung und Statuskontrolle
IoT-fähige Maschinen bei Starbucks
- Verbesserte Effizienz und Effektivität
- Standardisierte Geschäftsaktivitäten
- Proaktive Problemvermeidung (z.B. Kühlschranktemperaturen)
IoT-fähige Espressomaschinen
- Sammlung von über einem Dutzend Datenpunkten pro Espresso-Shot
- Generierung von 5 MB Daten pro Acht-Stunden-Schicht
- Wartung vor Maschinenausfällen
- Sicherstellung der Kaffeequalität
Guardian Module
- Sichere Datenübertragung zur Datenbank
- Automatische Aktualisierung von Maschinen (z.B. neue Kaffeerezepte)
- Beseitigung manueller Rezeptupdates
- Erhebliche Kosteneinsparungen
Wandel von reaktiver zu prädiktiver Wartung
- Proaktive Maschinenwartung
- Anwendung auf Bestandsverwaltung und Lieferkette
- Vorschlag: IoT-fähige Becher zur Datensammlung
- Konsumgeschwindigkeit, -größe, Restmenge
- Anpassung von Marketing und Betrieb
- Nicht entwickelt wegen unzureichendem ROI
Blockchain Technologies
- Verteiltes Datenbanksystem, öffentliche Transaktionsbuchführung
Anwendungen
- Kryptowährungen (z.B. Bitcoin, Ethereum)
- Supply Chain Transparenz
Kryptowährungen bei Starbucks
- Zahlungssystem: Akzeptiert Bitcoin über Intermediäre
- Eigene Kryptowährung: Tokenisierung von Starbucks Stars, Integration mit anderen Treueprogrammen
Supply Chain Transparenz
- Bedeutung
- Wachsende Nachfrage nach Transparenz in der Lebensmittelindustrie
- Nachverfolgbarkeit
- "Bean to Cup" Traceability, 99% ethisch beschaffter Kaffee seit 2015
- Blockchain Nutzung
- Sichere, transparente und dezentralisierte Struktur
Praxisbeispiel
- Farm-Level Information
- Echtzeit-Informationen von Kaffeefarmern in Costa Rica, Kolumbien, Rwanda
- Verbraucherzugang
- Traceability-Website und mobile App, spezifische Informationen zu Kaffeebohnentüten
- Kritikpunkte
- Mangel an detaillierten Informationen, z.B. Zahlungsinformationen an Bauern
Fazit
- Erfolge
- Transparenzbemühungen, Einfluss auf Transparenz, Rechenschaftspflicht und faire Lohnpraktiken
- Herausforderungen
- Vollständige Rückverfolgbarkeit und Finanztransparenz
Reinforcement Learning Technology
Bedeutung von Daten
- Daten als wertvolles Gut wie Geld
- Erkenntnisse über Kundenverhalten
- Verbesserung von Produkten und Kundengewinnen
- Angepasste Programme und Bestellvorschläge
- Strategische Datennutzung führt zu mehr Verkäufen
Funktionsweise der RLT-Technologie
- Maschinelles Lernen
- Lernt aus externem Feedback
- Entscheidungsfindung
- In komplexen und unvorhersehbaren Umgebungen
- Personalisierte Erfahrungen
- Über die Starbucks Mobile App
- Faktoren
- Lagerbestand, beliebte Produkte, Wetter, Tageszeit, Kommunikationspräferenzen, frühere Bestellungen
Anwendungsbereiche
- Kundendaten
- Millionen von aktiven Starbucks Rewards Mitgliedern
- Verhaltensanalyse
- Erstellung von Kundenprofilen (z.B. Latte-Liebhaber)
- Angebote
- Anpassung basierend auf Kundenprofilen und beliebten Produkten
Kundenerlebnis
- Persönliche Verbindung
- Barista-Rolle in den 1980er Jahren entdeckt
- Virtuelle Repräsentation
- Pflege der Kundenbeziehung durch digitale Plattformen
Kunden erhalten die gleiche Fürsorge
und personalisierte Empfehlungen von unseren digitalen Plattformen~Jon Francis
Drive-Thru-Bestellungen
- Unterschied zu Mobile App Bestellungen
- Fehlen von individuellen Kundeninformationen
- Anpassung an Store-basierte Details
- Über 400 store-level Kriterien
Vorteile
- Strategische Datennutzung
- Verständnis von Produkten, Prozessen, Mitarbeitern und Kunden
- Fundierte Entscheidungen
- Unterstützung von Managern in einer wettbewerbsintensiven Branche